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杨凌示范区12345热线

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杨凌示范区12345热线

近日,金讯通软件携手中国电信股份有限公司西安分公司与杨凌示范区管委会签约杨凌12345政务服务便民热线平台升级优化服务项目。这是继2017年杨凌"互联网+政务服务"热线平台(杨凌12345政务服务便民热线平台)开通以来,金讯通软件持续服务杨凌示范区政务服务热线平台的第五年,本次升级优化服务是继搭建系统平台、提供运维服务保障后的优化服务项目。杨凌12345的深度优化升级服务也为金讯通软件“深耕陕西,辐射全国”软件产业发展的理念提供了有力的佐证。


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杨凌示范区管委会指导搭建的12345政务服务便民热线平台,整合了杨凌示范区各政务部门原有分散的热线服务资源,面向公众提供—受理服务,集中解答公众有关政务服务领域咨询和诉求事项。平台运行5年来,累计话务量21万余通,总单量:14万件,办结率达99%以上,为服务民生,解决老百姓的操心事、烦心事、揪心事发挥了积极作用,目前已发展成为服务企业和群众的“总客服”。

  • 2020年,杨凌12345政务服务便民热线荣获全省政务服务热线创新发展案例三等奖。

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  • 由D3方评估平台零点有数等专业机构评估,杨凌12345政务服务便民热线平台以综合得分91.93分的优异成绩,获先锋奖。

12345热线


2021年12月,在西安疫情防控的攻坚阶段,全省12345热线话务量激增,一方有难,八方支援。根据全省12345热线应急响应机制,从12月24日开始,杨凌12345热线保障小组组成疫情防控协助保障突击队,通过远程坐席方式为西安提供紧急援助,保持当地12345热线接得通,不掉线,为全省抗疫的阶段性胜利作出了突出贡献。



热线升级 优化服务


一、热线归并

2021年,杨凌示范区管委会落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)《陕西省人民政府办公厅关于印发推进政务服务便民热线归并优化工作方案》(陕政办函〔2021〕47号)文件精神,完成了全部非紧急政务服务类热线归并。整合后,杨凌12345政务服务便民热线平台升级为杨凌示范区党工委、管委会设立的非紧急综合性公共服务的“总客服”,通过电话语音和互联网渠道提供“7×24小时”全天候人工服务,帮助企业和群众解决诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府科学决策。小到一个井盖、一个垃圾桶,大到冬季供暖、优化营商环境。面对群众的操心事、烦心事、揪心事,只要是企业和群众的合理诉求,12345便民服务热线都可以提供全领域不间断服务。截至2021年10月底,包括87012315(市场监管投诉举报电话)、12369(环境保护投诉举报电话)、12348(全国公共法律服务电话)等10条政务热线通过“取消号码、双号并行”方式并入12345热线,12345热线作为全区政务服务“总客服”的作用已得到充分彰显,全年累计受理各类诉求5.4万件,同比增长超过60%,诉求办结率超过99%。

二、与省级12345热线平台对接

为进一步规范全省各地市政务服务热线运行管理,汇聚热线数据资源,提高热线服务能力,金讯通西安研发中心按照《陕西省12345政务服务热线数据对接规范》,已区分情况制定了具体数据对接方案,方案包含数据汇聚、数据交互、数据鉴权和融合测试四大部分对接工作。

目前,杨凌12345政务服务便民热线平台已实现与省级12345热线平台的对接工作,该项工作对于实现全省“一盘棋”的战略目标至关重要。

三、热线平台系统功能升级

杨凌12345政务服务便民热线平台在本次升级中,开通了微信公众号,用户可通过手机微信,在通讯录“公众服务号”中查询“杨凌12345热线”,在查询结果中匹配相应内容或扫描服务号二维码,关注后可在“民意直通”、“便民服务”中提交诉求或查询所需咨询内容。


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优化升级后,杨凌12345将继续树立以人民为中心的发展思想,秉承“民之所忧,我必念之;民之所盼,我必行之”的工作理念,将平台的技术优势和机制优势形成合力,打好“组合拳”,将服务民众放到首位,持续践行网上群众路线,不断完善热线运行管理制度,强化部门协同高效联动机制,提升诉求办理效能,用心用情解决市民急难愁盼,持续提升市民获得感幸福感,以新作为担当新使命、塑造杨凌12345政务服务便民热线的新形象。



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陕公网安备 61019002001370号

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